建阳国寿开展“消保投诉”应急演练活动

（记者 许斌 通讯员虞晓潭）近日，中国人寿建阳支公司客户服务中心组织开展“消保投诉”应急演练活动。

为确保本次演练达到预期效果，演练前，该公司组织集中学习了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》 《客户投诉处理优秀案例汇编》等相关制度。

演练模拟客户抱怨退保金额低，要求全额退费。网点柜员立即安抚客户情绪，为避免影响其他客户，立即将该客户带离营业大厅，进行详谈。得知客户退保的真正原因是因个人资金周转不畅，工作人员表示可以根据合同条款列明的功能，使用保单借款、减额交清、红利领取、生存金领取等保单权益缓解资金压力，最终事件得到圆满解决。

演练过程中，柜员之间配合默契，合理分工，耐心安抚客户，及时化解与客户的矛盾，有条不紊妥善处置客户群体投诉突发事件，确保有效地应对并解决问题，维护消费者合法权益。

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