工行光泽支行暖心兑换“火烧币”赢赞誉

近日，一位客户捧着两个厚厚的信封袋前往工行光泽支行，称自己想咨询一笔有关兑换纸币的业务。柜面客服经理发现信封里全是扭曲变形的百元面值“火烧币”，其中一部分已经被烧得几近面目全非，且触感脆、易脱落。客户面露难色地说：“如果不能换也没关系，我回去再想想其它办法，太给你们添麻烦了。”柜面客服经理安抚道：“谁也不希望自己辛苦攒的钱被烧成这样，既然您来了我们支行，我们就有义务尽全力满足您的诉求。”同时也不忘提醒客户，由于这大量的“火烧币”不易辨认、清点困难，所以整个办理业务的过程可能时间较久，并以此征求客户意见。客户听后十分高兴，称自己时间充裕，且愿意耐心等待以配合工作。考虑到该业务耗时长、易出错，现场主管也参与其中，两人展现出如履薄冰的态度，小心谨慎地拿、取每一张“火烧币”。先是对其逐一进行人工真伪鉴别，确认均为真币后，再使用残币兑换仪扫描每张“火烧币”的实际可兑换面值大小，并将不同结果的“火烧币”分别堆放。针对无法兑换等值面额的“火烧币”，柜面客服经理也向客户解释原因，客户也点头回应。期间，厅堂值班的客服经理也向排队等候的客户告知柜台业务办理情况，客户们纷纷表示理解：“这年头大家挣点钱都不容易，换作谁谁都会着急，你们的服务很周到！”最终，该支行总计为客户兑换7050元，客户喜笑颜开地连声道谢。本案例中，尽管客户并未明确要求于该支行兑换“火烧币”，柜面客服经理亦不推脱，而是急客户之所急、站在客户的角度思考问题，彰显了客服经理对客户疑难的人文关怀。现场主管参与至兑换过程中，不仅加快了速度、提升了效率，而且体现了其对业务的重视程度，更是折射出其强烈的责任意识。厅堂客服经理配合柜台向其他等候客户作出解释，展露了良好的沟通能力的同时，也发挥了团队协调合作能力，实现优质的联动服务。（来源：工行南平 作者：郭蕴而）

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