搭建服务“连心桥” 绘就为民“同心圆”工行南平分行加强“工行驿站+”生态场景建设小记

工行南平分行积极响应上级行关于“工行驿站+”服务生态建设与运营方案的安排部署，全面统筹行内外服务资源，依托网点开展“工行驿站+”服务生态建设，为网点竞争力提升提供源头活水，为全分行实现高质量发展注入新动能，深化网点特色场景建设与业务发展、客户服务相融互促的良性互动关系，持续提升金融服务水平。

根据工行省分行工作安排及南平分行网点实际情况，该分行推动“工行驿站+”生态场景落地实施，明确了示范网点，推动部门联动，制定具体实施计划、场景方向及具体建设方案，持续积极建设“驿站+财富”“驿站+志愿”“驿站+公益”等生态场景，聚焦养老场景、志愿场景、拥军场景建设。

目前，工商银行在南平辖区内32家网点均覆盖3类以上的生态场景，全部配备“工行驿站”基础便民设施，4家核心适老服务网点增配特色适老设施。

因地制宜建设“驿站+公益”场景

为了更好地为老年人提供服务，工商银行在南平辖区内32家网点原有工行驿站已有配置的基础上增加放大镜、老年报刊等适老化的基础惠民服务设施，试点适老服务网点增配了轮椅、拐杖、血压仪等特色适老设施，旨在打造一个温馨、便捷、舒适的养老环境，进一步提升长辈客群业务办理的便利性、舒适性、安全性。

各网点设置爱心座椅和爱心窗口，为行动不便的老年人提供优先服务，同时配置老花镜、医疗箱、饮水机等物品供老年人使用，工作人员积极提供协助填表、免费打印复印等服务，利用晨会时间，通过场景模拟和现场点评，进一步培训对老年客户的服务能力。针对社保发放和钱币兑换等特殊需求，各网点持续保障现金供应，充分发挥“工行驿站”价值。

当老年客户在使用智能机遇到困难时，工作人员手把手引导“银发族”使用智能机具，帮助他们跨越数字鸿沟。同时，引导老年客户通过微信小程序、手机银行、95588多渠道预约取号，并鼓励老年客户使用手机银行“关爱版”，以更简洁直观的页面为老年人享受科技金融服务提供“保障”，进一步提升智慧助老服务水平，帮助老年人了解新技术、体验数智AI，积极拥抱智能技术时代，乐享智慧生活。

结合热点建设“驿站+志愿”场景

工商银行南平分行持续践行金融工作政治性、人民性，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，以行内青年志愿者为主体深入开展志愿活动。

工行南平分行营业部志愿者联合延平区华光社区开展“普及金融知识 保护账户安全”上门入户宣传活动。通过逐户上门对华光社区居民进行个人信息保护、防范电信诈骗、提示用卡安全等金融知识普及，向市民们发放反假货币、反洗钱、防范电信诈骗等宣传折页，并结合实际案例、入户向社区居民一对一进行解答，帮助居民提升金融安全意识。

工行顺昌支行志愿者前往顺昌县实验小学开展消费者权益保护教育进校园宣讲活动。宣讲中，志愿者以“反诈防骗 青春同行”为主题，通过漫画结合实际的诈骗案例和法律知识，以案说法，深入浅出地向学生们讲解了什么是电信诈骗、易接触的诈骗类型、如何识别防范诈骗，提醒同学们在日常生活中要注意仿冒身份诈骗、购物类诈骗等，生动形象地引导学生了解诈骗的主要形式以及如何防止诈骗。随后，通过派发宣传手册、开展有奖问答等方式，激发学生的参与热情，引导学生树立正确的个人消费观和金钱观，保护好个人信息安全，提高防骗意识和自我保护能力。

践行服务建设“驿站+拥军”场景

工商银行在南平辖区内各网点均制作“军人依法优先”标识和台牌，在排队叫号机取号页面增加“军人优先服务”业务类型，大堂客服经理在客户到店帮忙取号时，主动识别军人客户，加强对等候区其他客户的引导，优先办理军人业务。

此外，各网点还开辟绿色通道，即军人优先窗口，优先为军人客户办理业务，同时前台柜员在办理业务过程中，做到耐心、细心、贴心服务，主动了解军人客户的需求，全力为军人客户提供高品质、人性化的服务。

工商银行南平分行及辖内各支行积极对接退役军人事务局、各街道社区的退役军人服务站，持续为退役军人提供优先、优质的服务，促进“军银”发展，以实际行动彰显浓浓拥军情，依托自身服务优势，积极发挥金融机构在双拥工作中的特色作用，提供优质高效的金融服务。

工行南平分行将依据自身网点区位优势与客群特征，主动融入周边生态，全面打造“工行驿站+”有温度、有情怀的融合开放服务生态，为客户提供一站式服务，持续做强场景功能，不断提升网点服务的广度与深度。该行将充分发挥“工行驿站”品牌纽带作用，以客户关系深耕为目标，坚守以客户为中心的定位，更好地为客户提供综合化“有温度”的服务。（供稿单位：闽北日报 作者：许斌 陈妙婷）

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