心系老年群体 优化“适老”服务 工行南平分行致力描绘养老金融好图景，不断提升老年人的获得感、幸福感、安全感

为老年人进行专题授课，讲解防范电信诈骗的知识。（资料图片）

在网点对老年人开展金融宣教 （资料图片）

向老年客户提供上门服务 （资料图片）

养老金融关系国计民生，责任重大，使命光荣。工行南平分行积极履行社会责任，做养老金融的倡导者、推动者、践行者，根据老年人的实际需求，推出养老产品、养老场景、养老服务，构建起全方位的养老服务体系，不断提升老年人的获得感、幸福感、安全感，绘就养老金融好图景。

打造有担当的银行 保障守护长辈客群

工行南平分行认真贯彻落实中央金融工作会议要求，分行党委结合新形势，全面系统制定养老金融发展战略和实施方案，持续提升长辈客群综合金融服务能力与水平，做深做精养老金融大文章。

该行贯彻落实上级行做好五篇大文章和“GBC+”的决策部署，结合区域实际，成立养老金融委员会，制定《南平分行推动养老金融发展实施意见及行动方案》。该行切实加强提供养老金预约开户、养老资产配置、养老客群增值等服务；持续推动年金业务、如意人生理财业务、团体养老保障业务规模扩大；完善长辈客群“工银爱相伴”品牌服务体系，重点针对便利渠道服务、长效主题活动两项内容制定《工行南平分行“工银爱相伴”长辈客群综合金融服务方案》，聚焦老年客户的特征和行为习惯，积极构建敬老、适老的服务生态场景。

该行加强与各级政府、金融监管部门、民政部门（老龄办）、人社部门、卫健委的对接，密切GBC协同合作，积极扩大企业年金业务的覆盖面，探索推出更多养老产品，提升养老金融服务效能。上半年，该行服务的年金客户数、参加年金人数、年金基金规模均居南平地区第一，2023年新增服务的客户数系统内排名全省第一，成功为客户配置养老金渠道法人理财产品，实现全辖首笔养老金渠道法人理财配置。

该行组织工作人员定期开展金融知识普及活动，特别是针对老年客户，聚焦账户和财产安全、防范电信诈骗、保护个人信息等内容，以图文宣传、真实案例讲解等形式，提高老年客户的金融素养和风险防范能力。依托个人手机银行安全中心防控工具、“中国工商银行客户服务”微信公众号、“工行南平”微信公众号等核心渠道开展反诈普及活动，并且关注老年人用现习惯，持续做好整治拒收人民币现金、反假货币等相关宣传，设立“反诈课堂”，开展“线上+线下”矩阵式精准化宣传推广，推进现金服务网格化管理，架起便民“暖心桥”。

在中秋佳节来临之际，该行举办以“金融智慧迎中秋 防范诈骗共团圆”为主题的金融知识宣传活动，以猜灯谜、签到打卡有礼、主题知识宣讲等寓教于乐的方式提升老年人对自身合法权益的认识。

打造有温度的银行  让“养老”变“享老”

该行秉承“以客户为中心”的服务理念，构建适老化场景、特事特办延伸金融服务、优化支付服务，进一步提高长辈客群综合服务水平。

该行结合区域实际围绕长辈客群“工银爱相伴”品牌服务体系，聚焦老年客户的特征和行为习惯，积极构建敬老、适老的服务生态场景。坚持标准配置和特色配置相结合，优化网点老年客户服务引导和动线分区，加大适老设施投放和特色适老网点改造。

截至目前，该行全辖32家网点均已配备一般适老服务11项基础设施（空调、休息座椅、饮水设施、Wi-Fi无线上网、老花镜、点验钞机、公众教育、放大镜、雨伞、计算器、老年报刊），在爱心窗口张贴相关标识、在爱心座椅布放相关标识、在网点咨询引导台或“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌。在全辖开展进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别的网点“六温馨”服务，着力提升网点现场适老化服务水平，打造“适老化”温馨网点。

如何做好上门适老化服务工作，切实解决部分老年客户不方便到店等痛点难点，该行用行动诠释责任。聚焦长辈客群优化线上服务；深耕“工银爱相伴”品牌建设，加强手机银行“幸福生活版”推广，向老年客户推广大字版、“生活缴费”“转账汇款”等功能模块，以多形式“贴心、暖心、用心”的金融服务，打造“放心、安心、舒心”的金融体验，让长辈客群乐享便利。

全辖32个工行网点均设置了“零钱包”兑换绿色通道，通过临柜投放、“网格化”外拓宣传等方式，加大“零钱包”投放推广，今年上半年共发放“零钱包”4038个，金额达51.68万元。完成全市银行业首台支持零钞（10元小面额人民币）取现的ATM机改造，常态化做好小面额现金备付，做实零钞供应服务，提升零钱兑换服务便利化。聚焦标杆场景商户，深化支付场景建设，持续做好外卡商户拓展和受理环境建设，全力推进便民支付场景服务升级。

打造创新型的银行  “金融+养老”破圈出彩

该行紧跟国家养老保障体系建设步伐，加大科技赋能服务力度，为长辈客群提供优质高效的金融服务。

为更好地服务养老客群，配合地方政府做好养老金融“大文章”，工商银行自主研发了“工银e养老”系统，该系统共享我行企业网银的安全机制，无须在本地安装和部署软件，通过浏览器即可安全使用平台提供的各项服务，突破了时间和空间的限制，实现了年金业务日常处理工作的自助化，提高了业务处理效率，降低企业管理成本，提升年金服务水平。

该行积极配合参与工商银行总行举办的如意养老系列集合计划线上策略会，在南平分行设立分会场，邀请行内年金客户至现场参加，向客户介绍如意集合计划管理工作和年金基金投资管理两方面，围绕养老金融主题，组织客户现场活动，更好地提升客户服务质效。

未来，工行南平分行将不断提高适老化金融服务水平，优化养老服务供给，促进金融与养老事业融合发展。

☉许斌 朱宗媛 杨芳

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