践行以客户为中心 兴业银行南平分行举办消费者权益保护专题培训

为切实做好消费者权益保护投诉与服务管理工作，加强员工对消保法律法规的解读和认知，严格防范化解消保领域相关客户投诉风险等，5月31日，在南平银保监分局指导下，由南平市银行业协会、南平保险行业协会主办，兴业银行南平分行承办的“聚焦消保 化诉有道”消费者权益保护专题培训正式开班。

南平市银行业保险消保中心主任李秋芳、南平银保监分局办公室副主任刘相龙、南平市银协副会长陈彬、保协副秘书长刘兴发，兴业银行南平分行党委委员、副行长李剑峰，以及辖区各银行业保险业金融机构消费者权益保护工作部门负责人、专管人员共计80余人参加培训。

培训课上，业内资深讲师对当前消保工作的形势、监管要求、工作难点及技巧进行了深入讲解，通过分享日常工作实际发生的典型案例，归纳了消保工作八大重点及注意事项，并着力强调了在当前金融消费者权益保护法律趋严、监管升级、处罚加重的形势下消保工作的重要性。授课老师还强调了在日常工作中，要将保护金融消费者合法权益落实到经营理念、产品宣传、营销话术等各个重要环节，通过总结洞察六类投诉动机、熟练五个转移技术、掌握五种沟通技巧、清晰四类应急方案、热点投诉问题分析等实战干货，提高大家日常应对投诉处理化解能力。

课堂上氛围热烈，大家认真参与，积极思考，踊跃发言，学习热情高涨。授课老师通过以案说教的形式引导大家共同思考和探讨推进投诉管理工作的路径和措施，收到了良好的培训效果。通过培训，使全体学员对消费者权益保护工作的要求和内涵有了更为深刻的认识和领悟，通过不断加强规范化服务管理，提高客户体验度和满意度，有效促进消保服务整体质效进一步提升。

年初以来，兴业银行南平分行按照总行部署要求，有序组织开展投诉治理“百日攻坚”专项行动，强化重点业务投诉治理，“一诉一策”，举一反三，溯源整改；同时优化畅通投诉渠道，聚焦问题，有效治理。该行持续健全完善消保工作机制，强化考核监督，定期落实消保工作总结分析。结合“3.15”消保日和社会热点、投诉焦点问题，加强公众宣传教育和行内消保培训工作，通过线上线下、阵地及户外多渠道、多层面、多元化开展宣传教育，持续加强员工消保管理工作整体水平，提升公众消保意识，常态化推动消保合规理念融入日常管理工作。

兴业银行南平分行将以此次培训为契机，结合投诉专项治理行动，持续落实“以人民为中心”的发展思想，践行“真诚服务、相伴成长”服务理念，有效落实落细各项消保工作，着力解决好金融消费者急难愁盼问题，为扎实推进行业稳定发展贡献金融力量。   （ 郑雅文）

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